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SCHINDLER

中国服务的全面提升

方法

服务

通过市场调查、策略分析及执行实施三阶段项目,朗标帮助迅达集团制定了全新的品牌价值主张,在保持行业领先地位的同时建立紧密的客户关系。

现代化全球运输系统

迅达集团(Schindler)是全球最大的电梯供应商,也是全球第二大的电梯制造商。迅达在全球拥有约43000名员工,其业务横跨五大洲140多个国家。迅达设计、安装、服务以及现代化了全球各种类型建筑的运输系统。在全球范围内,迅达每天移动10亿人次。

迅达集团成功地在中国建立了销售网络。然而,这些年来,该公司也已经观察到了下降客户的保留率。因此,迅达来到朗标,以深入了解现状,并且评估当前的业务模型,从而使相应的反映策略可得到及时的制定和实施。

洞察与行动

通过与客户的紧密合作,我们制定实施了一个由市场调查、策略分析及执行实施组成的三阶段项目。我们采用定性研究方法收集需求上的数据,以及现有客户和失去客户的看法。包括访谈和焦点小组的定性研究方法首先被用于识别的关键问题,并与内外部的利益相关者共同进行调查。我们随后采用精密的问卷设计技术来筛选和简化决策者及意见领袖的识别过程。我们采用先进的统计分析方法,如聚类分析等,来识别不同的客户细分群体。同时,通过使用净推荐值(NPS)来精确测量每个细分客户群的忠诚度,进一步细化结果。产生的可行见解直接简化了调查中的关键问题之一,即定价的评估,以及针对不同种类的客户群体的价值主张,和企业客户关系管理目标的形成。

中国生命力

今天,迅达中国已经自豪地传播其售后服务方式:“我们的愿景是通过为顾客创造卓越的价值来确立市场领先地位。除了提供更具竞争力的产品之外,我们必须提供业界领先的服务和世界一流的客户关怀。”(www.schindler.cn

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